Результаты независимой оценки качества

ИТОГИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И МУНИЦИПАЛЬНЫМИ БИБЛИОТЕКАМИ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ В 2016 ГОДУ

Впервые на территории Новосибирской области с июня по ноябрь 2016г. проведена независимая оценка качества услуг, оказываемых государственными и муниципальными библиотеками. Независимая оценка проводилась в соответствии с нормативными документами в целях предоставления гражданам качественных услуг, повышения престижа библиотек в обществе. По результатам работы подготовлен итоговый отчет. 24 ноября 2016 г. состоится межрегиональная конференция «От оценки качества – к качеству результатов: влияние системы независимой оценки качества на эффективность работы библиотек» (г. Новосибирск) и будет издан сборник материалов конференции. На конференции состоится обсуждение региональной «Модели независимой оценки качества оказания услуг библиотеками Новосибирской области», апробированной в ходе проведения оценки.

Независимая оценка качества услуг, осуществляемая в сфере культуры, имеет статус одной из форм общественного контроля.
Основными участниками процедуры являются общественные советы, на которые возложены функции по проведению оценки, организации-операторы, органы власти, координирующие данный процесс, сами учреждения.
Учреждения культуры – поставщики услуг выступают в роли объектов оценки, их обязанность заключается в обеспечении открытости и доступности информации о деятельности, в выстраивании обратной связи с потребителями через свои сайты.
Механизм независимой оценки призван обеспечить открытость деятельности учреждений, предоставить гражданам информацию о качестве оказываемых услуг данными организациями, повысить качество их работы.
В целом, система независимой оценки направлена на повышение качества работы библиотек, повышение удовлетворенности населения их работой, создание условий для мотивации сотрудников на предоставление качественных государственных (муниципальных услуг).
Организацией оператором по сбору и обобщению информации о качестве оказания услуг библиотеками Новосибирской области в целях проведения независимой оценки (далее – НОК) в 2016 году по результатам конкурса на заключение контракта стала СО НКО «Новосибирское библиотечное общество» (далее – НБО).
На основании распоряжения Правительства Новосибирской области от 14.12.2015 № 523-рп «О результатах конкурса среди социально ориентированных некоммерческих организаций для предоставления субсидий из областного бюджета Новосибирской области с учетом субсидий из федерального бюджета в 2015 году», договора о предоставлении субсидии социально ориентированной некоммерческой организации из областного бюджета Новосибирской области с учетом субсидий из федерального бюджета № 44 от 22.12.2015 г. Областной общественной организации «Новосибирское библиотечное общество» на реализацию программы «От оценки качества – к качеству результатов», приказа министерства культуры Новосибирской области от 08.07.2016 № 203 «О назначении организации-оператора по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» министерством культуры Новосибирской области и НБО в июле 2016 года подписано Соглашение1-НОК от 13.06.2016 на выполнение работ в рамках проведения независимой оценки качества оказания услуг государственными областными организациями культуры Новосибирской области в 2016 году.
НБО, как авторитетная профессиональная общественная организация, стала одной из первых СО НКО Новосибирской области, привлечённых к проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры (библиотеками) в качестве организации-оператора. Предметом Соглашения стало выполнение работ по сбору и обобщению данных, полученных в результате независимой оценки качества оказания услуг государственными и муниципальными библиотеками Новосибирской области.
Весомым основанием для участия НБО в качестве организации-оператора независимой оценки стала сетевая форма её деятельности, позволяющая иметь выход на максимальное число получателей библиотечных услуг через представителей своей организации, работающих в административном центре, во всех административных районах г. Новосибирска, в 30 муниципальных образованиях и в 5 городских округах Новосибирской области, и привлечённых к участию в независимой оценке в качестве волонтёров.
В процессе сбора, анализа и обобщения данных, организацией-оператором «Новосибирское библиотечное общество» выполнены следующие работы: согласованы процедуры проведения сбора данных; получены данные о деятельности и предоставлении услуг в 47 библиотеках в соответствии с перечнем, утверждённым Общественным советом при министерстве культуры Новосибирской области (протокол от 10.12.2015 № 4); проведён «полевой этап» сбора данных в библиотеках и обработана полученная информация; полученные результаты систематизированы и обработаны, подготовлены проекты результатов сбора полученных данных в форме аналитического отчёта, включающего рейтинги библиотек по критериям и показателям, выводы и предложения и сформирован общий рейтинг библиотек.
Сроки выполнения работ: июнь–ноябрь 2016 г.
При проведении НОК обеспечен 100% охват государственных и муниципальных общедоступных библиотек г. Новосибирска и Новосибирской области, имеющих статус юридического лица.
Для наибольшего охвата участников проводимой оценки оператором организовано информационное сопровождение: на интернет-странице оператора создан раздел «Независимая система оценки качества библиотек Новосибирской области» c актуальной информацией о проведении НОК; на официальных сайтах библиотек размещался баннер онлайн анкеты для выражения мнений получателями услуг о качестве услуг библиотек. В целях повышения профессиональных компетенций членов СО НКО «Новосибирское библиотечное общество» проведён тренинг-семинар «Независимая оценка качества и её влияние на повышение эффективности библиотечных услуг для населения», направленный на активизацию участия членов профессиональной общественной организации в мероприятиях системы независимой оценки качества услуг, оказываемых библиотеками Новосибирской области.
Оценка качества оказания услуг библиотеками проведена в соответствии с «Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры (для органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления)», утв. приказом министерства культуры Российской Федерации от 20.11.2015 № 2830 (далее – Методические рекомендации). При проведении независимой оценки использовалась общедоступная информация о библиотеках, размещаемая, в том числе в форме открытых данных.
Предметом независимой оценки библиотек стала оценка условий оказания услуг: по общим критериям, установленным Министерством культуры Российской Федерации: открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг; доступность учреждения для групп населения с ограниченными возможностями здоровья (дополнительный критерий, установленный Общественным советом при министерстве культуры Новосибирской области).
В ходе независимой оценки, проведена апробация региональной «Модели независимой оценки качества оказания услуг библиотеками Новосибирской области», разработанной профессиональной общественной организацией СО НКО «Новосибирское библиотечное общество».
Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг библиотеками осуществляется по трем направлениям и трем способам оценки: изучение и оценка данных, размещенных на официальном сайте библиотеки; изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» www.bus.gov.ru; сбор данных и оценка удовлетворенности получателей услуг.
В исследовании использовалось сочетание следующих каналов сбора информации от получателей услуг: Интернет-канал (онлайн анкетирование на сайтах библиотек, на интернет-странице оператора, в социальных сетях); электронная почта (использование клиентской базы: электронных адресов получателей услуг, имеющейся в распоряжении библиотек, осуществлялось с их согласия); личный опрос (социологическое исследование) читателей библиотек (анкета в печатном виде и на мониторах ПК в стенах библиотек).
Результаты независимой оценки качества услуг государственных и муниципальных библиотек Новосибирской области.
По результатам всех этапов независимой оценки (выявления уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг; уровня открытости и доступности информации организации на Официальном сайте www.bus.gov.ru; уровня открытости и доступности информации организации на официальном сайте библиотеки) проведен объективный анализ состояния библиотек в области в соответствии с Методическими рекомендациями и с дополнительным региональным критерием «Доступность учреждения для групп населения с ограниченными возможностями здоровья». Минимальное значение – 0 баллов, максимальное значение – 105 баллов.
В результате анализа выявилось, что 31 (66%) библиотека получила высокую степень соответствия (от 70 до 105 баллов). Средняя степень соответствия (от 40 до 69 баллов) получили 16 (34%) библиотек. Низкая степень соответствия – 0 библиотек.
По результатам полученной информации сформирован общий рейтинг библиотек. Из группы с высокими показателями наибольшее количество баллов (от 85 до 105 баллов) получили семь библиотек составивших группу лидеров:
• Новосибирская государственная областная научная библиотека – 93,79 (89,3%) балла.
• ЦБС им. М.В. Ломоносова Советского района – 90,51 (86,2%) балла.
• ЦБС Первомайского района им. Н.Г. Чернышевского – 88,85 (84,6%) балла.
• Новосибирская областная юношеская библиотека – 87,91 (83,7%) балла.
• Мошковская ЦБС – 87,07 (82,9%) балла.
• ЦБС города Куйбышева – 86,39 (82,3%) балла.
• Татарская ЦБС – 85,26 (81,2%) балла.
Из группы со средними показателями семь библиотек набрали меньшее количество баллов:
• ЦБС Баганского района – 61,57 (58,6%) балла.
• «Межпоселенческая библиотека» Краснозерского района – 61,55 (58,6%) балла.
• Чулымская межпоселенческая библиотека – 60,13 (57,3%) балла.
• Центральная библиотека (г. Купино) – 58,83 (56%) балла.
• Здвинская централизованная библиотечная система – 58,76 (56%%) балла.
• Кочковская муниципальная библиотека – 53,09 (50,6%) балла.
• Доволенская центральная районная библиотека – 50,63 (48,2%) балла.
Несмотря на то, что библиотеки набрали меньшее количество баллов по сравнению с группой лидеров, в целом, можно признать, что оценки этой группы имеют средний уровень удовлетворенности.
Оценка уровня открытости и доступности информации организации культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www.bus.gov.ru (далее – Официальный сайт) проводилась с 1 по 30 июня 2016 года. Итоговое значение определялось суммой всех информационных объектов, расположенных на сайте.
Максимальное число баллов по оценке уровня открытости и доступности информации организации культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www.bus.gov.ru составляет 7 баллов.
Проведенная оценка уровня открытости и доступности информации на сайте www.bus.gov.ru выявила, что 9 (19,1%) исследуемых библиотек – Новосибирская государственная областная научная библиотека, Новосибирская областная детская библиотека им. А. М. Горького, «Новосибирская областная юношеская библиотека, Новосибирская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих, ЦГБ им. К. Маркса, ЦБС им. А. П. Чехова Железнодорожного района, ЦБС им. М. Е. Салтыкова-Щедрина Заельцовского района, ЦБС им. Д. С. Лихачева Калининского района, ЦБС им. Н. К. Крупской Центрального района имеют высокий уровень открытости и доступности информации на Официальном сайте.
Минимальное число баллов в рамках оценки уровня открытости и доступности на Официальном сайте составил 1 балл, такую оценку получили 6 (12,8%) библиотек: ЦБС города Барабинска, Межпоселенческая библиотека Краснозерского района, Маслянинская ЦБС, Сузунская ЦБС, Межпоселенческая библиотека Чистоозерного района, «Библиотека им. С.П. Мосияша» Чистоозерного района. На сайте этих библиотек представлена только информация о полном наименовании учреждения, вся требуемая информация по информационным объектам отсутствует.
Информация по всем наименованиям информационного объекта на Официальном сайте www.bus.gov.ru не представлена у одной муниципальной библиотеки (2,1%) – Центральной библиотеки г. Купино.
Необходимо отметить, что у 12 (25,5%) библиотек не указаны в разделе «Общая информация об учреждении» официальные сайты организаций; документы о деятельности представлены не полностью (Устав, отчеты, муниципальное задание, сметы выкладываются не зарегистрированные, не подписанные и без печатей, отсутствует информация о филиалах).
Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте учреждения проводился с 1 по 30 июня 2016 года. Итоговое значение определялось суммой всех информационных объектов, расположенных на сайте. Максимальное число баллов по совокупности четырёх показателей составляет 33 балла.
Объектами независимой оценки стали сайты государственных и муниципальных библиотек с правами юридического лица и сайты учредителей.
Максимальную оценку в 33 балла получила 1 библиотека – Новосибирская государственная областная научная библиотека. Минимальную оценку в 11 баллов – Центральная библиотека г. Купино.
Результаты сравнительного анализа по всем показателям информационного объекта среди государственных и муниципальных библиотек показали, что большинство библиотек представляют «высокий» уровень информационной открытости сайтов (от 20,5 до 33 баллов.) – 22 (46,8%). «Средний» уровень открытости (от 14 до 19,5 баллов) показали 15 (31,9%) исследуемых учреждений. «Низкий» уровень (от 0 до 13,5 баллов) – 10 (21,3%) библиотек.
Обращаем особое внимание, что из числа исследуемых библиотек выявлены 2 (4,3%) библиотеки-аутсайдеры по данному виду оценки: Доволенская центральная районная библиотека и Кочковская муниципальная библиотека не имеют собственного сайта. Информация о библиотеке на сайте учредителя – Администрации Доволенского района отсутствует, на сайте Администрации Кочковского района представлена информация общего характера (полное наименование, почтовый и электронный адрес учреждения, ФИО директора, выписка из устава об основных задачах и функциях, приоритетные направления работы с читателями). Обратившись на сайт администрации, пользователь не получит информации об услугах и ресурсах, которыми он может воспользоваться в библиотеке.
По мониторингу сайтов библиотек можно сделать следующие выводы. На сайтах библиотек со средним и низким уровнем оценки отсутствует общая информация о библиотеке (почтовый адрес, схема размещения библиотеки и проезда, e-mail, структура организации и сведения об учредителе, учредительные документы организаций). Необходимо отметить, что большая часть муниципальных библиотек 29 (61,7%) не предоставляет информацию о муниципальном задании и его исполнении в соответствии с приказом МК РФ от 20.02.2015 года № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет». Библиотеки своим пользователям не предоставляют электронные сервисы: возможность бронирования книг/электронных документов, электронные коллекции оцифрованных изданий, личный кабинет, виртуальные экскурсии по библиотеке. Информация, которая может быть интересна пользователям – перечень услуг, платные, бесплатные и дополнительные услуги, оказываемые библиотекой, прайсы на платные услуги не размещают на сайтах 33 (70%) библиотеки. Даже та информация, из которой будет понятно, что «библиотека не оказывает платных услуг» отсутствует.
Большая часть библиотек максимально полно предоставляют информацию о руководителе учреждения, составе работников и должности руководящего состава библиотеки, режиме и графике работы, телефоны справочных служб.
На сайтах 7 библиотек отсутствует информация о руководителе библиотеки и его участии в официальных мероприятиях, визитах, рабочих поездках; составе работников и ФИО руководящего состава библиотеки.
Нужно отметить, что большая часть библиотек 22 (46,8%) не предоставляет на сайте раздел для направления предложений по улучшению качества услуг. Услуга «Онлайн-консультант» отсутствует на сайтах 27 (57,4%) исследуемых библиотек.
По результатам мониторинга сайтов библиотек сформирован итоговый рейтинг. В пятерку лучших вошли сайты: Новосибирской государственной областной научной библиотеки, ЦБС им. М.В. Ломоносова Советского района, ЦБС Первомайского района им. Н.Г. Чернышевского, Новосибирской областной юношеской библиотеки, ЦБС города Куйбышева.
Результаты оценки удовлетворенности качеством услуг государственных и муниципальных библиотек Новосибирской области, по мнению их получателей.
В анкетировании приняли участие 6327 пользователей библиотечных услуг (при необходимом минимальном количестве респондентов – 5000 чел.). По способу оценки количество анкет составило: печатных анкет (личный опрос) 2342 экз. (37%); интернет-канал и электронная почта 3985 экз. (63%).
При анализе результатов, полученных по всем критериям качества с учетом дополнительного критерия «Доступность учреждения для групп населения с ОВЗ», распределение позиций следующее: первой в рейтинге с 56,07 баллами (86%) Мошковская ЦБС, 47-ая с 41,9 баллами (64%) – ЦБС г. Искитима. В итоге, деятельность всех включенных в опрос библиотек, получила высокие оценки со стороны их читателей.
В группе государственных библиотек все получили высокие оценки своих услуг. По совокупному среднему баллу первую позицию занимает Новосибирская государственная областная научная библиотека, за ней идет Новосибирская областная юношеская библиотека, далее Новосибирская областная детская библиотека им. А. М. Горького, и завершает список Новосибирская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих. Однако, по отдельным критериям лидерство в группе меняется. Самые высокие оценки комфортности условий получила Новосибирская областная юношеская библиотека. У этой же библиотеки самые высокие оценки периода ожидания услуг, доброжелательности и вежливости сотрудников. А по критерию «Удовлетворенность качеством услуг» первую позицию заняла Новосибирская государственная областная научная библиотека. По дополнительному критерию «Доступность учреждения для групп населения с ограниченными возможностями здоровья» первую позицию занимает Новосибирская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих.
В группе муниципальных библиотек г. Новосибирска первое место по интегральному показателю (54,51 балла – 84%) заняла ЦБС им. М.В. Ломоносова Советского района; двенадцатое место (46,18 балла – 71%) – ЦГДБ им. А. П. Гайдара. По отдельным критериям лидерство в группе меняется. Самые высокие оценки комфортности условий получила МКУК «Централизованная библиотечная система им. М. В. Ломоносова Советского района». Самые высокие оценки периода ожидания услуг, доброжелательности сотрудников и удовлетворенности качеством услуг получила ЦБС Первомайского района им. Н. Г. Чернышевского. А по критерию «Доступность учреждения для групп населения с ограниченными возможностями здоровья» первую позицию занимает ЦБС им. М. Е. Салтыкова-Щедрина Заельцовского района.
В группе библиотек муниципальных районов и городских округов Новосибирской области (31 библиотека) лидирующие позиции занимает Мошковская ЦБС; на 31-й позиции – ЦБС г. Искитима. По отдельным критериям лидерство в группе меняется. Самые высокие оценки комфортности условий и доступности услуг получила Мошковская ЦБС. Самые высокие оценки периода ожидания услуг и удовлетворенности качеством услуг получила Маслянинская ЦБС. По критерию доброжелательности персонала библиотек получила высокие оценки Убинская районная библиотека.
В качестве дополнительного регионального критерия Общественным советом при министерстве культуры НСО введен критерий «Доступность учреждения для групп населения с ограниченными возможностями здоровья» (max – 5 баллов).
По показателю доступности библиотечных услуг для лиц с ОВЗ максимальный балл среди всей совокупности библиотек получила Мошковская ЦБС (4,02 балла из 5 баллов); минимальный – Чулымская межпоселенческая библиотека (1,36 балла). Разрыв значений в этом показателе носит существенный характер. Следует заметить, что по этому показателю результат менее 2-х баллов в ходе независимой оценки услуг библиотек получили всего 6 библиотек из 47 участвующих учреждений. Средний показатель данного критерия составил 2,7 баллов из 5 возможных.
В группе государственных библиотек самый высокий балл – 3,68 – у Новосибирской библиотеки для незрячих и слабовидящих, что вполне ожидаемо. Самые низкие оценки в этом случае получила Новосибирская государственная областная научная библиотека – 2,5 балла.
Среди муниципальных библиотек г. Новосибирска самый высокий средний балл – 3,65 балла – в оценке доступности услуг для лиц с ОВЗ получила ЦБС им. М. Е. Салтыкова-Щедрина Заельцовского района. Менее других доступна – 1,88 балла – ЦГДБ им. А. П. Гайдара.
Среди библиотек муниципальных районов и городских округов лучший результат у Мошковской ЦБС, которая получила 4,02 балла. И это самый высокий результат среди всех 47 библиотек.
Самый низкий балл по показателю доступности лиц с ОВЗ – 1,36 балла получила Чулымская межпоселенческая библиотека.
Независимая оценка качества услуг государственных и муниципальных библиотек Новосибирской области показала, что все библиотеки оказывают услуги в комфортных условиях. Персонал учреждений обладает необходимой компетентностью, доброжелателен и коммуникативен. По итогам изучения мнения пользователей библиотек уровень качества библиотечных услуг показал высокий результат и составил от 64% до 86%. Определенные проблемы в ходе получения услуг во всех библиотеках существуют в связи с их доступностью для лиц, имеющих ОВЗ, что является пока общей проблемой всех библиотек Российской Федерации. Полученные оценки могут стать хорошей основой для дальнейшего развития библиотечной системы Новосибирской области.
Выводы
На основании проведенной независимой оценки качества оказания услуг государственными и муниципальными библиотеками Новосибирской области получены результаты, которые показали высокий и средний уровень качества предоставляемых услуг, что подтверждено итоговым рейтингом.
1. Государственные и муниципальные библиотеки Новосибирской области, занявшие с 1 по 7 места в общем рейтинге (набравшие от 80% и выше), можно признать учреждениями культуры с высоким уровнем эффективности и качества услуг.
2. Общий уровень удовлетворённости населения качеством услуг, оказываемых государственными и муниципальными библиотеками Новосибирской области, по оценкам респондентов можно охарактеризовать как соответствующим в целом спросу и ожиданиям пользователей услуг библиотек.
3. Большая часть библиотек (79%) показали высокий и средний уровень открытости и доступности информации об услугах библиотек, представленной на их официальных сайтах. Отсутствие официальных сайтов у ряда библиотек или не полное отражение информации об услугах на сайтах существенно влияют на снижение качества библиотечных услуг.
4. Независимая оценка качества услуг государственных и муниципальных библиотек Новосибирской области показала, что все библиотеки оказывают услуги в комфортных условиях. Персонал учреждений обладает необходимой компетентностью, доброжелателен и коммуникативен. По итогамизучения мнения пользователей библиотек уровень качества библиотечных услуг показал высокий результат и составил от 64% до 86%.
5. Определенные проблемы доступности в ходе получения услуг во всех библиотеках существуют для лиц, имеющих ОВЗ (57% библиотек получили оценку доступности для лиц с ОВЗ ниже 3 баллов из 5 баллов), что является пока общей проблемой всех библиотек Российской Федерации. Полученные оценки могут стать хорошей основой для дальнейшего развития библиотечной системы Новосибирской области.

З.М. Саенко, Н.И. Поночевная,
члены Совета Новосибирского
библиотечного общества